Il n’est que 10h et, déjà, vous avez désinfecté 4 fois votre comptoir, accueilli 3 clients réguliers et géré 2 urgences au téléphone. Vous n’avez aucun collègue sur place pour vous épauler d’ici les 30 prochaines minutes.

C’est à ce moment qu’arrive Paul, propriétaire d’un chien qui souffre potentiellement d’une infection urinaire. Il a tenté, sans succès, de prendre rendez-vous auprès de 4 cliniques avant d’arriver à vous. Il est stressé et mécontent, et surtout, il ne veut pas attendre que vous soyez libre pour que vous vous occupiez de lui.

Voici 6 conseils pour bien prendre cette délicate situation en main.

1. Détecter les signes de stress

Lorsque vous prenez en charge un animal, vous arrivez probablement à savoir si celui-ci est apeuré ou stressé. Mais avez-vous l’œil pour vos clients?

Prenons la situation de Paul. Il arrive à la course, ne dit pas bonjour et ne tient pas en place. Son débit de voix est rapide, son regard est fuyant. Il est clairement inquiet pour son chien. Si vous détectez la présence d’un tel stress chez votre client, assurez-vous de lui démontrer que vous l’avez vu et faites-lui signe que vous arriverez bientôt.

2. Écouter activement

Lorsque vous serez libre, demandez-lui ce qui le préoccupe. Adoptez avec lui l’écoute active qui consiste à ne pas l’interrompre, à le questionner régulièrement, à reformuler ses demandes et à confirmer que vous avez bien compris. Les signes physiques tels que le hochement de tête sont aussi des indications que vous êtes à l’écoute.

3. Démontrer de l’empathie

Si votre client est inquiet pour son animal de compagnie, mentionnez-lui que vous comprenez sa situation et ce qu’il ressent. Si vous êtes déjà passé par-là avec votre propre animal, faites à nouveau preuve d’empathie en le lui faisant savoir. Maintenez une posture ouverte: ne croisez pas les bras et regardez-le dans les yeux.

Si vous pouvez planifier un rendez-vous pour son animal, indiquez comment la clinique s’assurera que son expérience sera la plus agréable possible. Rassurez votre client en posant des questions sur les habitudes particulières de son animal ou en indiquant que ce type d’intervention se passe généralement très bien.

4. Rester calme

Même si c’est difficile, tentez de rester calme et de ne pas répondre aux paroles négatives d’un client difficile. Il est important de toujours conserver le même ton, surtout s’il élève la voix. Rappelez-vous que sa colère n’est pas dirigée contre vous et que vous pouvez renverser la vapeur en ayant une attitude positive et sereine.

5. Proposer une solution

Vous avez accueilli la demande ou la frustration de votre client. Maintenant, assurez-vous de bien y répondre en proposant rapidement une solution.

Le client aurait préféré avoir un rendez-vous plus rapidement? Dites-lui qu’il sera appelé si un autre client annule, ou transmettez-lui les coordonnées d’un centre de référencement de la région afin qu’il soit vu rapidement. Il considère que les frais pour les soins de son animal sont trop élevés? Faites-lui part des options qui s’offrent à lui. Par exemple, si cela s’applique, suggérez un échelonnement de paiements.

L’important est d’offrir une solution le plus rapidement possible pour atténuer la frustration de votre client et lui démontrer votre sincère volonté à l’aider.

6. Connaître le processus en cas d’escalade

Vous avez tout essayé, votre client est toujours aussi mécontent et la pression monte? Appliquez le processus d’escalade que vous avez établi dans votre clinique vétérinaire.

Si vous n’en avez pas, il importe de créer ce processus qui vous permettra de savoir quand et comment doit intervenir le gérant de la clinique lorsqu’un client continue d’insister… ou s’il devient carrément agressif.

Vous avez le contrôle du déroulement de vos interactions 

En restant positif tout au long de votre conversation avec votre client, en le rassurant et en indiquant que vous le comprenez, vous mettez toutes les chances de votre côté pour réduire la tension et faciliter la conversation.

Vous avez des doutes sur le comportement à adopter? Consulter un collègue plus expérimenté peut faire toute la différence. Et surtout, ne laissez pas un client comme Paul vous faire oublier tous ceux qui vous donnent le sourire!

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