Programmes de formation

• Service client

  Éducation du client et observance

  *Formation créée en partenariat avec AAHA

  Les meilleures expériences de vente sont celles où on n’a pas l’impression qu’il s’agit d’une vente! Cette formation vise à apprendre aux équipes vétérinaires à parfaire leur habileté à formuler des recommandations. Donnée sous forme d’atelier interactif, elle aspire également à maximiser l’adhésion aux recommandations, pour le bien de l’animal.

  Objectifs :

  • Parfaire les aptitudes des équipes vétérinaires dans leurs efforts de communication avec la clientèle.
  • Comprendre les rôles et responsabilités de chacun des membres de l’équipe dans un contexte d’observance.
  • Offrir une expérience-client hors pair basée sur la formulation de recommandations claires.
  • Maximiser les opportunités d’adhésion aux recommandations.

  BONUS : une fois la formation complétée, vous recevrez une copie de l’édition limitée du livre « Marketing vétérinaire : 101 questions – réponses ». (Quantités limitées, jusqu’à épuisement des stocks.)

  Principales notions :
  • Cultiver la confiance de son client en apprenant à déceler ses besoins.
  • Recommander, plutôt que vendre.
  • Augmenter l’adhésion aux recommandations via l’éducation et la communication.
  • Impliquer toute l’équipe pour de meilleurs résultats.
  • Assurer une bonne compréhension de vos recommandations.
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• Service client

  La satisfaction de la clientèle

  *Formation créée en partenariat avec AAHA

  Surpasser les attentes de la clientèle est de plus en plus difficile, surtout dans un contexte où le rythme en clinique est effréné. Cette formation présente un processus en quatre étapes facilement applicable en clinique pour mieux comprendre la perception du client et implanter les bonnes actions pour maintenir une saine relation de confiance avec ce dernier.

  Objectifs :

  • Comprendre les différentes interactions qui composent le parcours client, et les attentes qui en découlent.
  • Mettre en place des outils de collecte de rétroaction.
  • Apprendre à utiliser les différents éléments de rétroaction de façon constructive.
  • Implanter un processus d’amélioration continue.

  BONUS : une fois la formation complétée, vous recevrez une copie de l’édition limitée du livre « Marketing vétérinaire : 101 questions – réponses ». (Quantités limitées, jusqu’à épuisement des stocks.)

  Principales notions :
  • Distinguer les différents types d’interactions et leurs effets sur la relation client.
  • Comprendre l’importance de la rétroaction des clients.
  • Poser des actions et mettre en place les processus requis pour optimiser la performance de votre service client.
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• Marketing

  Le message et le développement de la marque

  *Formation créée en partenariat avec AAHA

  Si vos clients devaient décrire la personnalité de votre établissement, que diraient-ils? Auraient-ils raison?

  Cet atelier interactif vise à faire prendre conscience de la réputation de votre établissement vis-à-vis la clientèle, et à ajuster l’image et le message de sorte à atteindre vos objectifs d’affaires.

  Objectifs :

  • Comprendre l’importance de l’image sur la réputation de la clinique.
  • Réaliser l’impact des messages communiqués à la clientèle (contenu et contenant).
  • Évaluer le contenu des communications de son établissement vétérinaire.

  BONUS : une fois la formation complétée, vous recevrez une copie de l’édition limitée du livre « Marketing vétérinaire : 101 questions – réponses ». (Quantités limitées, jusqu’à épuisement des stocks.)

  Principales notions :
  • Comprendre la relation entre marque, positionnement et message.
  • Comment se distinguer vis-à-vis des compétiteurs.
  • Comprendre les différentes facettes du message à communiquer.
  • Trucs pour présenter une image positive et efficace.
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• Gestion

  Mieux communiquer

  Parce que le succès d’une équipe repose sur son habileté à communiquer, CDMV offre une formation qui vous amènera à comprendre les différentes personnalités au sein de votre équipe et à intégrer des réflexes de communication dans le cadre de votre environnement de travail.

  Objectifs :

  • Maximiser la synergie d’équipe.
  • Utiliser l’intelligence émotionnelle pour mieux comprendre ses pairs.
  • Améliorer l’expérience-client grâce à une meilleure cohésion d’équipe.
  Principales notions :
  • Comprendre l’intelligence émotionnelle.
  • Bilan de personnalité.
  • Moyens pour mieux communiquer.
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• NOUVEAU!
  Gestion

  Gestion d’inventaire simple et efficace

  L’inventaire est la deuxième plus importante dépense en établissement vétérinaire.

  C’est également une composante directement liée à la qualité de la prestation de service. Grâce à la méthode S.M.A.R.T.E.R., les équipes en clinique vétérinaire apprendront comment sauver du temps et de plus, réduire les pertes. Mieux gérer son inventaire permet de dégager du temps pour faire ce qui compte vraiment à vos yeux : prodiguer des soins aux animaux.

  Objectifs

  • Comprendre les impacts d’une bonne ou d’une mauvaise gestion d’inventaire.
  • Structurer la démarche pour fins d’efficience.
  • Identifier les étapes importantes du processus.
  • Bénéficier d’outils et de trucs concrets pour réaliser une gestion d’inventaire plus performante.
  Principales notions :
  • Rôles et responsabilités de l’équipe.
  • Démonstration d’un processus structuré pour un meilleur contrôle.
  • Application de la méthode S.M.A.R.T.E.R. en clinique.
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• NOUVEAU!
  Gestion

  Boucler la boucle

  Vous arrive-t-il d’implanter des processus pour optimiser vos opérations en clinique, seulement pour réaliser, quelque temps plus tard, qu’ils ne sont pas utilisés? Cette formation vise à vous démontrer comment « boucler la boucle » afin de rendre vos activités d’amélioration durables…à long terme!

  Objectifs :

  • Comprendre et appliquer le cycle d’amélioration en établissement vétérinaire.
  • Identifier les opportunités d’amélioration en clinique vétérinaire.
  • Appliquer un processus qui implique les membres de l’équipe pour des résultats à long terme.
  Principales notions :
  • Le cycle du succès: explications.
  • Comprendre la science derrière l’apprentissage.
  • Boucler la boucle : les étapes (processus d’amélioration durable).
  • Exemples concrets.
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• e-commerce

  Rallier l’équipe pour offrir une meilleure expérience client

  Cette formation a été conçue pour le personnel des établissements vétérinaires ayant intégré une boutique en ligne. Le commerce électronique est un canal de vente incontournable. Pour l’intégrer avec succès à un établissement vétérinaire, il importe de s’y préparer adéquatement. Pour ce faire, chacun des membres de l’équipe doit être impliqué.

  Objectifs :

  • Améliorer l’expérience client.
  • Simplifier l’intégration d’une plateforme de e-commerce.
  • Outiller les employés en établissement vétérinaire dans l’opération quotidienne de ce canal de vente.
  Principales notions :
  • Rôles et responsabilités de l’équipe dans un contexte de e-commerce.
  • Collecte d’adresses courriel.
  • Gestion au quotidien
  • Service à la clientèle, marketing et promotion.
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