Schéma de gestion des commentaires

Questions, commentaires, critiques, remerciements : la gestion des médias sociaux d’une page d’entreprise demande toujours agilité, tact et surtout, proactivité. Pour gérer le tout en parfaite cohérence avec le style de votre pratique et vos valeurs et pour assurer une expérience-client unifiée, il est fortement conseillé d’afficher publiquement votre nétiquette, soit les règles selon lesquelles vous gérez vos pages.

Au quotidien, vous pourrez ensuite suivre l’activité qui se déroule sur votre page et la performance de vos publications (portée et engagement, soit le nombre de « j’aime », de clics ou de partages). Prenez soin de répondre à chacun des commentaires dans un délai raisonnable, en adoptant le ton et l’approche appropriés.

Pour ce faire, nous vous invitons à imprimer le schéma de gestion des commentaires ci-dessous. Affichez-le ensuite près de votre poste de travail afin que toute l’équipe, s’il y a lieu, puisse s’y référer.

*Schéma inspiré du document produit par l’Observatoire des médias sociaux en relations publiques de l’Université Laval.

Commen­taire posi­tif
Ce sont évidemment ceux qu’on préfère! « Aimez » le commentaire et/ou remerciez la personne pour avoir pris le temps de vous écrire un message positif.

Commen­taire neutre
À vous de juger si le commentaire nécessite une réplique ou si un simple « j’aime » fera l’affaire pour indiquer que vous avez pris connaissance de cette mention laissée sur votre page.

Propos sans lien
Un commentaire semble s’être « égaré » sur votre page? À vous de juger de la meilleure façon de le traiter : ce propos est-il acceptable, ou plutôt déplacé? Le fait de le conserver sur la page porte-t-il atteinte à votre réputation?

Ques­tion
On vous demande un conseil ou une information sur vos services? Vous pouvez soit répondre publiquement à la question, ou encore signifier que vous répondrez en message privé, si vous jugez que c’est plus approprié en raison de la nature de la question. L’important ici est de faire part à votre audience que vous prenez soin d’elle en répondant à ses questions.

Problème
Un client vous informe d’une problématique rencontrée lors de sa dernière visite en clinique, ou souhaite vous partager un commentaire constructif? Si le commentaire n’est ni colérique ou irrespectueux, il vaut mieux répondre rapidement et rassurer votre client. Surtout, tâchez de ne pas prendre sa critique personnelle!

Plainte ou avis néga­tif
Les médias sociaux ouvrent la porte aux plaintes de gens qui, parfois, ont de la difficulté à maîtriser leurs émotions. L’important ici est de répondre adéquatement et rapidement. Pour vous aider, consultez notre article portant sur la gestion des commentaires négatifs. Surtout, n’oubliez pas que derrière ce commentaire désagréable se trouve un humain qui a vécu une mauvaise expérience : assurez-vous de répondre de la façon la plus humaine qui soit.

Troll
On qualifie de troll une personne qui cherche à semer la zizanie ou qui se cache derrière un faux profil pour émettre des commentaires douteux, provoquer des polémiques ou carrément faire de la propagande. Rien ne sert d’être trop patient avec ces « indésirables » : même si une première offense peut se résumer à un avertissement, aucune deuxième chance ne devrait être accordée! Ouste, la pollution visuelle : n’hésitez pas à supprimer les commentaires déplacés, voire à bloquer l’utilisateur de votre page en cas de récidive ou d’actes répétés.

Publi­cité d’un tiers
Vous ne devriez tolérer qu’une personne ou une entreprise profite de votre page pour faire de la publicité si, au préalable, elle ne vous a en pas demandé la permission. Pour cette raison, il est recommandé de supprimer les publicités tierces, voire de bannir l’utilisateur de l’accès à votre page. Votre audience suit votre page pour vous voir, vous entendre et en apprendre davantage sur votre pratique et vos services!