Médias sociaux

Commentaires négatifs sur Facebook: comment les gérer?

3 minutes
Par CDMV
Publié le 10 juin 2020

S’ils offrent une visibilité de choix pour une pratique vétérinaire, les médias sociaux permettent également aux gens d’exprimer librement leurs préoccupations, leurs sentiments, leurs opinions ou leur appréciation d’un service, que cela soit positif… ou non.

 

Répondre à une critique négative

Vous vous connectez sur la page Facebook de la pratique une notification indique qu’un client visiblement très insatisfait a laissé un commentaire disgracieux sur une récente publication. Votre premier réflexe sera peut-être de l’ignorer? Ce faisant, vous pourriez donner l’impression de ne pas vous soucier de ce que vos clients vous expriment. La supprimer est-elle une option? En aucun cas! Cela ne fera qu’alimenter une perception négative à votre égard. Le client doit savoir que vos véritables motivations sont de résoudre le problème et d’être à son écoute.

 

Prendre l’offensive 

Considérez un commentaire négatif comme une occasion de transformer un client mécontent en client satisfait. En y répondant, vous pourrez changer la perception de ceux et celles qui visiteront votre page.

La meilleure chose à faire est de reconnaître que le client a pu vivre une expérience négative et de proposer une solution, et ce, le plus rapidement possible.

Comme votre réponse sera publique et accessible à tous, vous devez avant tout répondre de manière courtoise et professionnelle. Essayez d’utiliser un ton empathique et compréhensif. S’il y a une explication valable, partagez-la. Si votre pratique a eu un manquement, excusez-vous. S’il y a une leçon à apprendre, remerciez le client pour sa critique et rassurez-le quant au fait qu’une telle situation ne se reproduira plus.

Terminez votre réponse en encourageant le client à communiquer directement avec vous pour résoudre le problème – de cette façon, la conversation aura lieu hors ligne, ce qui la rendra plus personnelle. Vos clients se sentiront écoutés et apprécieront la possibilité d’échanger avec les professionnels de la clinique.

Considérez les commentaires comme une opportunité d’évaluer et d’améliorer vos services et l’expérience du client! Pour vous aider dans l’adoption de bonnes pratiques, nous suggérons l’utilisation d’une charte de gestion des commentaires.

 

Qu’en est-il des avis positifs?

Les bonnes critiques sont essentiellement de la publicité gratuite et vous permettent de savoir que quelqu’un a pris le temps de dire des choses agréables au sujet de votre pratique vétérinaire, votre équipe ou vos services. Il est important de répondre à chacune d’entre elles en personnalisant votre remerciement, par exemple: « Bonjour Jessica, merci d’avoir pris le temps de nous écrire ce gentil commentaire, c’est toujours un plaisir de savoir nos clients satisfaits! Salutation à Carlos le chat! »

Autant que possible, essayez d’adopter une approche proactive pour susciter une majorité de commentaires positifs sur vos réseaux sociaux. Ainsi, vous ne devriez rien craindre d’une ou deux critiques négatives, surtout si vous avez géré ces dernières adéquatement!

 

En conclusion

Vos clients veulent essentiellement être entendus. Vous ne contrôlez pas ce qu’ils écrivent sur vous en ligne, mais vous pouvez contrôler votre réponse. Répondre avec courtoisie et professionnalisme est la bonne chose à faire pour vos clients, votre pratique et votre réputation.

 

En résumé:

Soyez réactif en répondant dans les meilleurs délais.

• Prenez le temps d’apporter une réponse personnalisée, professionnelle et courtoise.

– Remerciez le client d’avoir pris le temps d’émettre un avis même si celui-ci est négatif.

– Exprimez votre regret face à la déception du client.

– Proposez une solution.

– Rassurez-le en lui assurant que la situation ne se reproduira pas.

• Au besoin, poursuivez la conversation en invitant le client à vous contacter en privé.

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