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Loin des yeux,
près du coeur

Par Sam Pym

Ma réalité, c’est que je gère un centre de distribution qui se trouve à 4000 kilomètres de son siège social.

Je sais que mon équipe élargie est là quand j’en ai besoin, mais ça n’empêche pas qu’au fil du temps, je me suis habilité à gérer, peut-être, un peu différemment de mes collègues. Si notre réalité est par moments différente, nos clients peuvent l’être tout autant. La culture, la géographie, les besoins : ça a un impact certain sur notre environnement. Quoi qu’il en soit, cette réalité pancanadienne n’empêche pas que nos clients doivent être servis avec toute l’attention et la rigueur qui se doit, où qu’ils se trouvent.

Évidemment, entre centres de distribution, nous veillons à aligner nos processus de sorte à demeurer une entité corporative unifiée, ce qui ne nous empêche pas, comme gestionnaire, de laisser place à une certaine créativité dans l’adoption de processus spécifiques, surtout si ces derniers signifient un meilleur alignement avec le client. La compréhension de ce dernier, de ses besoins et de ses attentes, c’est la clé qui nous indique quelle orientation prendre.

Notre centre de distribution de Calgary emploie plus de 30 personnes.
J’aime penser que nous sommes une « succursale locale », le one-stop-shop albertain du domaine vétérinaire.

L’éloignement géographique de notre centre n’empêche pas une certaine proximité avec mes collègues : la technologie facilite d’ailleurs nettement ce rapprochement. Grâce à certains outils, nous échangeons quotidiennement pour, parfois, en arriver à presque oublier qu’on est physiquement aussi loin les uns des autres.

Cette richesse et cette camaraderie se voient amplifiées par une saine compétition : soyons francs, le centre de Calgary est le champion en termes de qualité des commandes… même si mes collègues des autres centres me talonnent! Ces derniers rivalisent d’ingéniosité pour peaufiner leurs processus de façon à détrôner mon équipe du palmarès que nous occupons depuis un moment déjà. Disons que ça ajoute du piquant dans notre quotidien.

Cette rivalité amicale signifie que l’amélioration du niveau de service est une priorité constante et partagée. Lors de mon embauche, il y a onze ans, notre taux d’erreur était d’une pour 50 lignes*. Aujourd’hui, ce taux est d’une pour 2000 lignes*. Pour un client, c’est rassurant de savoir qu’on met l’emphase sur la qualité de la commande qui lui est expédiée.

Plusieurs entreprises misent sur la productivité. Sans dire que ce n’est pas important, je crois qu’en aucun cas, la qualité ne devrait être exclue de l’équation. En choisissant de miser sur la qualité, nous avons fait une pierre deux coups, puisque notre productivité s’en est également vue bonifiée.

C’est le meilleur des deux mondes : pour nous, mais pour le client avant tout.

*Dans notre jargon, une ligne équivaut à une série d’un même produit pigée en vue d’être expédiée.


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