Publié le 09 octobre 2020
« Avez-vous une minute? J’ai juste une petite question! »
Cette phrase vous dit quelque chose?
C’est une situation dans laquelle vous vous retrouvez sans doute régulièrement, puisque la plupart des clients ignorent la valeur réelle des conseils qu’ils reçoivent. Vous l’avez remarqué, le problème a été exacerbé par la pandémie de COVID-19, qui a créé un besoin encore plus criant pour la télémédecine vétérinaire.
Votre devoir est d’assurer des soins et des traitements adéquats à tout animal le nécessitant. Mais le prix à payer pour cet engagement ne devrait pas impacter négativement vos revenus ou votre niveau de stress, surtout en contexte de pandémie. De plus, l’absence d’une politique encadrant les consultations téléphoniques contribue à bousculer votre agenda, ce qui vous retarde au quotidien… et vous essouffle encore plus.
Bonne nouvelle: les transformations de l’industrie causées par la crise sanitaire actuelle vous offrent une occasion en or pour remédier à la situation.
Comment aborder la question
Vous considérez probablement la facturation de vos consultations téléphoniques comme un changement brutal. Vous êtes aussi possiblement préoccupé à l’idée de froisser vos clients, voire d’en perdre quelques-uns. Ou peut-être ignorez-vous simplement par où commencer. Ces inquiétudes sont légitimes, et définir un plan de match clair vous aidera à faire face à ce nouveau défi. Voici quelques astuces pour prendre l’affaire en main avec professionnalisme tout en faisant preuve de compassion et d’intégrité.
Établissez clairement vos limites
Assurez-vous d’abord que tous les membres de votre équipe comprennent les différents frais applicables et qu’ils respectent la politique de la clinique. Évitez autant que possible de faire des exceptions: un appel de cinq minutes mènera inévitablement à un autre, puis à un autre. Rapidement, vous perdrez le contrôle de la situation.
Soyez transparent
Il est crucial d’aborder d’entrée de jeu la question des tarifs pour que votre clientèle sache à quoi s’attendre. Pensez à rédiger une marche à suivre pour permettre à votre équipe de présenter simplement la nouvelle tarification, tout en misant sur ses avantages. Par exemple: «Pour votre commodité, nous offrons désormais des consultations téléphoniques. Cette option vous permet d’épargner du temps et d’éviter à votre animal de compagnie une visite – souvent stressante – à la clinique. Je tiens à être complètement transparent au sujet des frais qui pourraient être liés à cette consultation. Laissez-moi vous les expliquer…»
Adaptez le processus
Mettez sur pied des procédures de triage à frais modiques pour qu’un ou une TSA détermine si une visite à la clinique est requise. Cette présélection vous facilitera la vie tout en accommodant la clientèle. Vous pourriez aussi offrir des rabais sur certains types de conseils, comme ceux concernant les troubles de comportements qui, en général, ne nécessitent pas de rencontre en personne. Également, le prix de la consultation téléphonique peut être crédité de la note du client si le problème discuté a besoin d’être traité en clinique.
Communiquez l’implantation de votre nouvelle politique
Identifiez un moment précis pour sa mise en place. En garantissant que les mêmes règles s’appliquent pour tout le monde à compter d’une date prédéfinie, vous créerez un climat d’impartialité et d’égalité parmi votre clientèle. Ne vous faites pas de souci: la plupart des clients seront compréhensifs et apprécieront les avantages de ce nouveau service. Assurez-vous de communiquer cette nouveauté dans les sections «Nouvelles» et «Contact» de votre site internet. Et n’oubliez pas d’en parler dans les infolettres qui suivent son entrée en vigueur!
Afin de vous donner un coup de main pour annoncer que votre pratique offre désormais des consultations téléphoniques pour lesquelles des frais seront exigés, nous vous fournissons un exemple de courriel que vous pourriez personnaliser et envoyer à vos clients pour les en aviser.
Disons-le, il y a rarement une solution unique et applicable pour tous. Pour cette raison, il importe de trouver des procédures qui fonctionnent pour vous et vos clients, tout en étant adaptées à votre réalité. Votre temps est précieux, et concevoir une politique claire bénéficiera non seulement à votre pratique, mais aussi aux autres membres de la communauté vétérinaire. La clé du succès: établir une bonne communication avec votre clientèle. En plus de cultiver un sentiment d’inclusivité et d’équité, vous parviendrez à gérer plus facilement votre horaire… et votre chiffre d’affaires.
N’hésitez pas à nous contacter si vous avez besoin de soutien pour soigner vos communications. Nous pouvons contribuer à mettre de l’avant vos avantages distinctifs tout en maintenant une relation client-vétérinaire solide. De plus, nous offrons des conseils de téléconsultation aux vétérinaires souhaitant adopter une pratique de télémédecine ou à ceux qui veulent aider leurs clients à mieux se préparer pour leur rendez-vous virtuel.
