Publié le 12 janvier 2021
L’art de la recommandation en cinq étapes
En médecine vétérinaire, le non-respect d’un traitement recommandé est probablement l’une de vos préoccupations courantes. La littérature médicale humaine estime le taux moyen de conformité à 50%; des taux similaires sont présumés en médecine vétérinaire. L’adhésion aux recommandations par le propriétaire de l’animal pouvant avoir un effet significatif sur le résultat du traitement du patient, cette notion est cruciale.
Mais comment y arriver?
L’adhésion aux recommandations en quelques mots
«L’art de recommander» a pour but de vous assurer que le client se procure les «bons» produits ou adopte un comportement qui répondra véritablement aux besoins de son compagnon. Avant de formuler une recommandation, vous prenez en considération l’âge et la condition de votre patient. Il importe toutefois de vous soucier, dans la même mesure, de la bonne compréhension du client.
Trop souvent, le client est confronté à une surcharge d’informations et à des distractions (il faut dire qu’une clinique vétérinaire ne manque généralement pas d’action!). Pour compenser, l’équipe de soins doit prendre le contrôle de la relation client.
Principales raisons pour un client de ne pas suivre une recommandation formulée par son équipe vétérinaire:
- Il ne se souvient pas de tout ce qui a été dit lors de la consultation.
- Il éprouve de la confusion et/ou de l’incompréhension face au plan de traitement.
- Il ne perçoit pas la valeur du traitement ou du produit recommandé.
- Il ressent une incapacité à administrer le traitement ou à utiliser le produit.
Si votre personnel n’est pas formé pour accompagner systématiquement le client jusqu’à la toute fin du processus, il y a de fortes chances que vous «perdiez» plusieurs clients en cours de route. Mais il y a une solution!
Un protocole de recommandation simple et connu de tous les membres de l’équipe peut être mis en place dans la pratique et accroître l’adhésion aux recommandations.
Cinq étapes pour favoriser l’adhésion aux recommandations
1. L’accueil
Parce qu’on n’a pas deux chances de faire une bonne première impression, cette étape est cruciale! Dès son arrivée, le client doit se sentir en confiance. Assurez-vous que chaque aspect de l’accueil soit impeccable. Par exemple, prenez soin de saluer chaque client (et chaque patient!). Vous pouvez inclure ces étapes dans vos évaluations de gestion de la performance.
De plus, pourquoi ne pas avoir recours à une fiche d’évaluation ou un client mystère pour identifier les étapes de l’accueil pouvant bénéficier d’améliorations?
2. La consultation
Voici un moment qui peut être stressant pour bien des propriétaires d’animaux. Avec toutou qui n’a pas envie de se faire examiner, minou qui stresse, les questions qu’il ne veut pas oublier de vous poser, ça fait bien des choses à gérer!
Pour cette raison, une fois que vous aurez interrogé le client et établi un diagnostic, n’hésitez pas à:
- Répéter l’information.
- L’inviter à reformuler pour vous assurer qu’il a bien compris.
- Écrire votre recommandation (la mémoire est une faculté qui oublie!).
«La grande majorité des humains sont visuels. Pour cette raison, des moyens de communication faisant appel à plusieurs sens (verbal, écrit et toucher –lorsque possible) augmentent fortement les chances pour un client de comprendre, de se remémorer, puis de se conformer à une recommandation.»
3. La recommandation écrite
Toute pratique devrait posséder un bloc de recommandations qui permet au personnel de soins d’y inscrire un constat/diagnostic ainsi que sa recommandation. Ce «bout de papier» (ou courriel récapitulatif, dans un contexte de consultation virtuelle) deviendra votre meilleur allié: le client a alors un item physique en main, lui rappelant ce pour quoi il est venu. La recommandation écrite permet également d’assurer un accompagnement optimal du client.
Pour ce faire, deux options s’offrent à vous:
4. L’espace de vente
Le client sort de sa consultation avec une recommandation écrite. Excellent! Reste maintenant à transposer cette dernière en action concrète et vous assurer que le besoin de l’animal sera adéquatement comblé.
Une fois rendus dans l’espace de vente, prenez connaissance de la recommandation et dirigez le client vers le ou les produits appropriés. Prenez soin d’expliquer les avantages de tel ou tel produit et de valoriser la pertinence de ce dernier de même que les bienfaits de son usage pour son animal.
Posez des questions ouvertes afin de déceler les besoins sous-jacents ou les préoccupations. Le client se sent-il à l’aise d’utiliser le produit? Connaît-il la fréquence d’administration recommandée?
La connaissance des produits
Tout espace de vente au détail devrait avoir un responsable désigné. Cette personne est responsable de la mise en valeur des produits et s’assure que tous les membres de l’équipe possèdent les connaissances nécessaires pour conseiller adéquatement un client.
5. Le paiement
Au moment de payer, la personne à la réception prévoit le prochain rendez-vous ou informe le client des services pertinents disponibles (service de toilettage, boutique en ligne et autres.) et l’invite à suivre la page Facebook de l’établissement, lui propose de s’inscrire à l’infolettre de la clinique pour recevoir des conseils, etc. Ce faisant, elle assure un lien permanent avec le client et contribue à renforcer sa confiance envers votre pratique. Dans certains cas, elle planifie également un appel pour prendre des nouvelles du patient, ce qui fait toujours plaisir au client, qui constate une fois de plus que son équipe de soins a à cœur la santé de son animal.
En conclusion, une équipe qui travaille en cohésion, et dont chacun des membres connaît son rôle, inspire nécessairement confiance. L’équipe vétérinaire représente, en quelque sorte, une «chaîne humaine rassurante» qui voit tour à tour à faire cheminer le client vers l’adoption des meilleurs soins pour son animal.
Besoin d’accompagnement pour peaufiner le processus de recommandation au sein de votre pratique? Faites appel à notre équipe qui saura former votre personnel et ainsi contribuer à augmenter l’adhésion aux recommandations!
