Connaissez-vous l’histoire de l’aéroport de Houston?

Les voyageurs se plaignaient de l’attente pour récupérer leurs bagages. La direction a augmenté le nombre de transporteurs et réduit l’attente à un raisonnable 8 minutes, mais les voyageurs continuaient de se plaindre. Ils ont donc pris une autre approche: en déplaçant la zone de récupération des bagages six fois plus loin, les voyageurs étaient occupés à marcher avant d’atteindre leurs bagages. Du jour au lendemain… ils ont cessé de se plaindre!

Cette histoire relatée dans le New York Times est éclairante. Un client bien accueilli, diverti et occupé est un client heureux. Et si vous abordiez la question de la même façon pour votre clinique vétérinaire?

 

Conseils pratiques pour améliorer l’expérience d’attente d’un client

🏥  À la clinique vétérinaire

• Aménagez un espace d’accueil chaleureux: des sièges confortables, des télévisions, une machine à café, des œuvres d’artistes locaux, etc.
• Offrez un accès au réseau sans fil à vos visiteurs et affichez bien en vue le mot de passe pour y accéder.
• Offrez de la lecture pertinente et encore à jour: des magazines sur le plein air ou les animaux, des affiches informatives, etc. Faites-en une rotation régulière et remplacez les anciennes affiches par de nouvelles… ne faites pas que les ajouter les unes aux autres!
• Gérez les attentes du client en mentionnant le temps d’attente approximatif de vive voix, dès son arrivée.
• Remettez au client un code QR pour qu’il puisse accéder facilement à votre boutique en ligne pendant l’attente.

 

📞  Au téléphone

• Question de commencer l’expérience sur un ton positif, assurez-vous de répondre avec un sourire dans la voix.
• Enregistrez un message d’attente sympathique sans le classique «votre appel est important pour nous». Soyez créatif!
  • Dans le message d’attente, répondez déjà à quelques questions fréquentes et indiquez comment trouver d’autres réponses au besoin: sur votre site Web ou votre page Facebook, etc.
• Rappelez un client qui a laissé un message dans l’heure qui suit, autant que possible.
• Si le temps d’attente est trop long, proposez au client de vous laisser son numéro pour être rappelé plus tard.
  • Mentionnez le temps d’attente estimé.

📲  Par courriel et via texto

• Utilisez toujours une formule de salutation, comme si vous écriviez une lettre.
• Évitez les mots complets en majuscules, qui peuvent agresser le client.
• Dans un message texte, utilisez le moins de mots possible.
• Répondez dans les deux heures qui suivent la réception du message, autant que possible.

 

Accueillir un client en clinique vétérinaire: la règle des 4×20

Connaissez-vous la règle des 4×20? Elle suggère que vous auriez 20 secondes, 20 centimètres, 20 gestes et 20 mots pour faire une bonne première impression auprès de votre client.

 

20 secondes: saluez votre client dès son entrée

Amener son compagnon chez le vétérinaire, c’est souvent stressant! Saluez votre client dès son entrée pour tout de suite le mettre à l’aise.

 

20 centimètres: pensez à votre expression faciale

Votre visage, ces 20 centimètres dominant votre corps, doit offrir la meilleure expression possible dès le premier instant d’une rencontre. Selon une étude de l’université de Princeton, 1/10 de seconde suffit pour se faire une première impression. Si vous accueillez un client à son entrée en clinique, il est bien important d’adopter une attitude ouverte, détendue et franche. Et surtout, n’oubliez pas de le regarder dans les yeux et de sourire!

Vous portez un masque? Vous pouvez sourire avec les yeux!

 

20 mots: parlez-lui immédiatement de son rendez-vous

L’important est de parler au client rapidement, et avec un sourire dans la voix. Pourquoi? Les gens jugent plus positivement les paroles partagées avec «l’effet sourire»!

 

20 gestes: soyez sûr de vous

Un client qui a confiance en vous sera heureux de vous confier son animal de compagnie. Adressez-vous à lui avec assurance et il sera aux anges!

 

Comment se passera la prochaine visite de votre client?

L’attente est parfois impossible à éviter. Mais en préparant bien l’équipe de votre clinique vétérinaire et en employant uniformément les bonnes techniques de communication, le temps d’attente pourra devenir un moment serein et agréable pour votre client.

Pour d’autres conseils, services et outils conçus pour simplifier la gestion de votre pratique vétérinaire, consultez notre blogue ou communiquez avec votre gestionnaire de comptes.