Comment favoriser les communications avec les propriétaires d'animaux atteints de maladies cutanées d’origine allergique

10 points importants à faire comprendre aux clients

Chaque chien ou chat a besoin d’un plan personnalisé qui convient à l’animal de compagnie et au client. Même s’il y a des principes généraux à respecter, certaines démarches donnent de bons résultats chez certains animaux de compagnie et de moins bons chez d’autres. Il faut toujours tenir compte du fait que le diagnostic de maladie cutanée d’origine allergique est un long processus parfois frustrant et difficile à comprendre pour les clients.

1. Expliquez clairement quels sont les objectifs : le premier étant de procurer un soulagement à l’animal de compagnie le plus vite possible. Il faut donc souvent soigner des infections secondaires qui sont peut-être présentes avant même d’avoir déterminé la source de l’allergie.

2. Faites preuve de transparence quant aux coûts associés au diagnostic et au traitement. Insistez sur le fait que toute simplification des stratégies visant à tenir compte des capacités actuelles du client ne signifie pas qu’il s’agit de soins de qualité inférieure. Proposez un renvoi à un autre professionnel de la santé animale comme option et donnez aux clients l’information dont ils ont besoin pour prendre une décision éclairée.

3. Expliquez aux clients les durées de traitement auxquelles ils peuvent s’attendre. Il faut parfois deux à quatre mois avant de pouvoir déterminer quel est le meilleur plan de traitement à long terme qu’il convient d’adopter. Expliquez bien les étapes du diagnostic et du traitement et l’ensemble des mesures qui seront nécessaires.

4. Expliquez aussi aux clients que la prise en charge de l’allergie dure toute la vie de l’animal de compagnie et qu’il sera nécessaire au fil des années de modifier la posologie des médicaments. Les clients doivent savoir par exemple que les poussées ne sont pas rares même chez un animal de compagnie dont les symptômes sont habituellement bien maîtrisés.

5. Adoptez un style de communication empreint d’empathie et non moralisateur qui encourage les clients à exprimer leurs préoccupations, à faire part d’obstacles éventuels, et à poser des questions lorsqu’un point est obscur. Encouragez les clients à être des partenaires actifs de la santé de leur animal.

6. Tenez compte du fait que les clients sont parfois aux prises avec une surcharge d’information pendant la consultation et qu’ils risquent donc de se sentir dépassés. Fournissez des directives écrites, et répétez plusieurs fois la même information. Au besoin, prenez une pause pour laisser les clients assimiler l’information.

7. Demandez aux clients quelles sont leurs préférences en matière d’information : explications de vive voix, directives écrites, vidéo, etc. Proposez plusieurs options, et envoyez toujours des directives écrites que les clients pourront consulter plus tard.

8. Une explication précise, notamment pour les directives sur l’étiquette, favorise une bonne observance et une bonne maîtrise des infections secondaires. Par exemple, pour le maintien d’une bonne concentration sérique de cefpodoxime, vous pourriez dire « administrer un comprimé par la gueule à la même heure toutes les 24 heures » plutôt que de simplement dire « administrer un comprimé par jour ».

9. Félicitez les clients qui ont fait preuve d’une bonne observance au moment du rendez-vous de suivi, même si l’amélioration est légère.

10. Parlez aux clients du besoin de surveillance continue, comme des analyses sanguines, selon le médicament qui est administré.