État de la situation - Déménagement - CDMV
En

État de la situation

Chère clientèle,

Comme vous le savez, nous avons entamé un ambitieux plan de transition vers notre nouveau centre de distribution, il y a quelques semaines de cela. Nous reconnaissons que la situation a des impacts sur plusieurs établissements vétérinaires, et travaillons ardemment à implanter des solutions pour rétablir la situation promptement.

La présente page a pour but de rendre un maximum d’information disponible quant à l’état de la situation, et sera mise à jour plusieurs fois par semaine.

Vous ne trouvez pas l’information recherchée? Consultez notre Foire aux questions.

Mise à jour en date du 23 janvier 2023

Service à la clientèle

Nombre de courriels à traiter :

Grâce à votre collaboration et au travail continu de notre équipe du Service à la clientèle, nous avons atteint le niveau régulier (pré-déménagement) de courriels à traiter.

Soyez assurés que nous continuerons nos efforts cette semaine afin de maintenir notre volume habituel.

  • 23 janvier : – de 500
  • 9 janvier : 734
  • 12 décembre : 1127
  • 5 décembre : 1500
  • 28 novembre : 1900
  • 25 novembre : 2500

 

Achalandage, Service à la clientèle

Nous sommes maintenant en mesure de répondre à vos appels dans un délai plus court qu’auparavant, avec une durée moyenne d’attente moyen de 3 min. 08 enregistré la semaine dernière.

Nous continuons à mettre les efforts requis afin de permettre à notre équipe du Service à la clientèle de réduire encore davantage ce temps d’attente dans le futur.

Achalandage SAC_23janv

Nous vous invitons à tirer parti des périodes indiquées en vert pour communiquer avec nous afin d’obtenir une réponse plus rapide.

Rappel : Nous sommes conscients que plusieurs clients sont en attente de réponses. Afin de nous aider à réduire le délai d’attente, merci de n’acheminer qu’un seul courriel par demande. Si vous recevez un numéro de suivi, soyez assuré que votre requête sera traitée, et ce, dès que possible. Merci pour votre compréhension

 

Retour de produits

Pour nous permettre de décongestionner les courriels et appels en attente de réponse, nous avions dû mettre les demandes de retour de produits en attente un certain temps.

Depuis la période des Fêtes, nous travaillons à les traiter. Veuillez prendre notre qu’environ la moitié de notre volume de demandes concerne les retours. Pour cette raison, il est possible que le délai soit un peu plus long pour certaines demandes.

Notre équipe continue sans relâche à réduire le nombre et les délais.

Mise à jour en date du 10 janvier 2023

Livraisons

La période des Fêtes s’est bien déroulée et, actuellement, nous maintenons un horaire de livraison stable et régulier.

 

Achalandage, Service à la clientèle
(basé sur la moyenne du nombre d’appels)

Afin de vous aider à joindre plus facilement notre équipe du Service à la clientèle, nous avons conçu ce graphique représentant l’achalandage moyen, basé sur un volume hebdomadaire d’appels. Vous pouvez ainsi choisir de nous joindre par téléphone aux moments où notre équipe est le plus susceptible d’être disponible à prendre plus rapidement votre appel.

Achalandage SAC_10janv

Nombre de courriels à traiter :

Nous approchons maintenant du niveau de courriels courants à traiter, niveau similaire à ce que nous connaissions avant le déménagement, qui se situe habituellement à environ 500 courriels et dont le temps de traitement moyen varie entre 5 et 10 jours ouvrables en fonction des situations. 

  • 9 janvier : 734
  • 12 décembre : 1127
  • 5 décembre : 1500
  • 28 novembre : 1900
  • 25 novembre : 2500

Rappel : Nous sommes conscients que plusieurs clients sont en attente de réponses. Afin de nous aider à réduire le délai d’attente, merci de n’acheminer qu’un seul courriel par demande. Si vous recevez un numéro de suivi, soyez assuré que votre requête sera traitée, et ce, dès que possible. Merci pour votre compréhension.

Mise à jour en date du 22 décembre 2022

Service à la clientèle

Notre équipe travaillera durant la période des Fêtes afin de continuer à réduire le temps d’attente de réponse aux courriels. Le délai s’apparente maintenant à celui connu avant le déménagement, mais nous désirons l’améliorer.

Nous ferons une prochaine mise à jour le 4 janvier.

Livraisons

À compter de demain, l’horaire des Fêtes entrera en vigueur. Nous vous invitons à le consulter ici afin de planifier vos commandes.

Mise à jour en date du 19 décembre 2022

Expéditions

Nous avons suivi notre plan d’action et tout s’est déroulé comme prévu. Expéditions stables et régulières.

 

Achalandage, Service à la clientèle
(basé sur la moyenne du nombre d’appels)

Afin de vous aider à joindre plus facilement notre équipe du Service à la clientèle, nous avons conçu ce graphique représentant l’achalandage moyen, basé sur un volume hebdomadaire d’appels. Vous pouvez ainsi choisir de nous joindre par téléphone aux moments où notre équipe est le plus susceptible d’être disponible à prendre plus rapidement votre appel.

Achalandage SAC_19dec_Plan de travail 1 copie 2

Mise à jour en date du 13 décembre 2022

Livraisons

Horaire des Fêtes

Nous vous communiquons l’horaire qui sera en vigueur durant la période des Fêtes afin de vous aider à planifier vos commandes.

Mise à jour en date du 12 décembre 2022

Service à la clientèle

Traitement des courriels

Afin de réduire le nombre de courriels en attente :

  • Des employés ont fait des heures supplémentaires de travail au cours de la fin de semaine.
  • Durant la semaine qui vient, des employés effectueront du temps supplémentaire.

Nombre de courriels à traiter :

  • 12 décembre : 1127
  • 5 décembre : 1500
  • 28 novembre : 1900
  • 25 novembre : 2500

Rappel : Nous sommes conscients que plusieurs clients sont en attente de réponses. Afin de nous aider à réduire le délai d’attente, merci de n’acheminer qu’un seul courriel par demande. Si vous recevez un numéro de suivi, soyez assuré que votre requête sera traitée, et ce, dès que possible. Merci pour votre compréhension.

 

Achalandage, Service à la clientèle
(basé sur la moyenne du nombre d’appels)

Afin de vous aider à joindre plus facilement notre équipe du Service à la clientèle, nous avons conçu ce graphique représentant l’achalandage moyen, basé sur un volume hebdomadaire d’appels. Vous pouvez ainsi choisir de nous joindre par téléphone aux moments où notre équipe est le plus susceptible d’être disponible à prendre plus rapidement votre appel.

Achalandage SAC_12dec

Mise à jour en date du 9 décembre 2022

Service à la clientèle

  • Présentement, nous sommes en mesure de traiter le flot quotidien régulier de demandes de notre clientèle.
  • Nous poursuivons également nos efforts pour diminuer le nombre de courriels en attente d’une réponse. Pour ce faire, des membres de notre équipe travaillent en temps supplémentaire sur une base régulière.
  • Nous continuons la formation des nouveaux employés qui se sont joints à l’équipe tout récemment.

Recrutement

Nous avons ouvert des postes supplémentaires et passons des entrevues pour les combler au fur et à mesure de la réception de candidatures.

Livraisons

  • Toute la semaine, nous avons maintenu un horaire de livraison stable et régulier.

Mise à jour en date du 7 décembre 2022

Service à la clientèle

Nombre de courriels à traiter :

  • Mercredi 7 décembre : 1408
  • Lundi 5 décembre : 1521

 

Achalandage, Service à la clientèle
(basé sur la moyenne du nombre d’appels)

Afin de vous aider à joindre plus facilement notre équipe du Service à la clientèle, nous avons conçu ce graphique représentant l’achalandage moyen, basé sur un volume hebdomadaire d’appels. Vous pouvez ainsi choisir de nous joindre par téléphone aux moments où notre équipe est le plus susceptible d’être disponible à prendre plus rapidement votre appel.

Achalandage SAC_7dec

Mise à jour en date du 5 décembre 2022

Service à la clientèle

  • L’équipe demeure en effectifs réduits vu le grand nombre d’absences pour maladie.

Traitement des courriels

  • Des employés ont fait du temps supplémentaire au cours de la fin de semaine afin de réduire le nombre de courriels en attente de réponse.
  • Les courriels de retours de produits ont été priorisés.

Nombre de courriels à traiter :

  • 5 décembre : 1500
  • 28 novembre : 1900
  • 25 novembre : 2500

Rappel : Nous sommes conscients que plusieurs clients sont en attente de réponses. Afin de nous aider à réduire le délai d’attente, merci de n’acheminer qu’un seul courriel par demande. Si vous recevez un numéro de suivi, soyez assuré que votre requête sera traitée, et ce, dès que possible. Merci pour votre compréhension.

Système téléphonique

  • Depuis l’ajustement apporté au système la semaine dernière, aucune anomalie n’a été décelée.

Livraisons

  • Notre centre de l’Ontario est venu en renfort au cours des derniers jours afin de contribuer aux efforts visant à rattraper le retard de commandes à Saint-Hyacinthe.
  • D’autres mesures exceptionnelles (incluant du temps supplémentaire au cours du week-end) ont permis de rattraper presque l’entièreté du retard dans la préparation et l’envoi de commandes.
  • Nous continuons de suivre de près la performance de nos systèmes informatiques afin de réagir rapidement en cas d’irrégularité.
  • Nos expéditions sont à ce jour stables et régulières.

Disponibilité des produits

  • Outre de rares exceptions, la majorité des produits est disponible pour la vente (à moins d’une rupture d’inventaire ou autre situation hors de notre contrôle).
  • Une équipe est dédiée à identifier ces exceptions, pour remettre les produits en inventaire.
  • Chaque jour, des produits se rajoutent sur la liste des produits disponibles.

Retours de produits

  • Nos ressources ayant jusqu’ici été entièrement consacrées au déménagement et au rattrapage du retard, le traitement des retours de produits accuse du retard (sans compter que nous comptons chaque jour plusieurs absences pour congés de maladie).
  • Le retour au travail de l’équipe régulière, combiné à l’ajout de ressources supplémentaires contribuera, à court / moyen terme, à réduire ce délai.

Mise à jour en date du 1er décembre 2022

Livraisons

  • Des mesures exceptionnelles ayant fait leurs preuves par le passé seront implantées ce week-end (2-3-4 décembre) afin de rattraper le retard dans les livraisons de commandes.

Courriels

  • En date du 1er décembre, le nombre de courriel était de 1891.
  • Ce week-end, une équipe sera en poste avec une seule et unique tâche au programme : répondre à un maximum de courriels.

Mise à jour en date du 29 novembre 2022

Déménagement

Le déménagement est terminé depuis maintenant trois semaines, ce qui signifie que :

  • 100 % de nos produits se trouvent dans le nouveau centre.
  • Toutes les livraisons s’effectuent depuis ce même lieu.
  • L’implantation de notre nouveau système de gestion d’entrepôt a été complétée avant le déménagement, mais nous sommes à finaliser les différentes intégrations avec nos autres systèmes informatiques.
  • Bien que nous ayons rencontré quelques imprévus technologiques, la période de rodage du nouvel équipement s’achève.
  • La grande majorité des employés ont complété leur formation (nouveaux équipements de travail, système informatique plus moderne et nouveaux processus de préparation de commandes implantés).

Recrutement

  • Depuis la pandémie, nous connaissons d’importants enjeux de recrutement (au sein de nos opérations, mais également du côté du Service à la clientèle) et un taux plus élevé d’absentéisme.
  • Nous devons régulièrement composer avec un taux d’absentéisme élevé, en raison de la circulation accrue de virus, ce qui diminue par moments notre habileté à opérer à 100 % de notre capacité.

Service à la clientèle

Notre service à la clientèle connaît, depuis plusieurs mois et comme beaucoup d’autres industries, une pénurie de main-d’œuvre.

  • Environ 30 % de l’équipe manque à l’appel, soit parce que les postes sont en cours de recrutement, ou parce que les employés sont absents (maladie).
  • Nous avons récemment accueilli de nouveaux employés au sein de l’équipe. Nos nouvelles recrues seront pleinement opérationnelles une fois leur formation initiale complétée, d’ici quelques semaines.
  • Nous poursuivons nos efforts de recrutement pour rehausser le nombre d’employés au sein de l’équipe du Service à la clientèle.

Appels téléphoniques

  • Nous recevons actuellement plus de 300 appels par jour, comparativement à une centaine, en période «normale».
  • Nous sommes sincèrement désolés des délais encourus.
  • Environ 30% de notre équipe du Service à la clientèle est absente (postes en recrutement ou absences maladie). Cette réalité diminue notre capacité à prendre les appels.
  • Veuillez noter que le système ne raccroche plus après un certain temps d’attente : nous sommes désolés pour ceux et celles qui ont rencontré cette situation au cours des dernières semaines. Cette problématique est définitivement résolue.

Retours de produits

  • Nous avons recommencé à traiter les retours depuis quelques semaines.
  • Le retard que nous accusons pour traiter les retours de produits a été accentué par le déménagement, puisque pendant trois semaines, nous n’avons pu traiter aucun retour.
  • Le retard est malheureusement amplifié par le manque de main-d’œuvre (tant au service à la clientèle qui traite la demande, qu’aux aux opérations pour ceux qui traitent le retour à l’entrepôt)

Livraisons

  • Depuis le début du plan de transition, nous avons livré des commandes chaque jour, sans interruption. Le déménagement a toutefois créé un ralentissement des opérations, ce qui explique le retard que nous connaissons actuellement.
  • Nous avons connu des enjeux informatiques lors des premières semaines de la transition : certaines commandes sont restées bloquées au système, alors que d’autres ont été livrées en double. Il est donc possible que vous receviez des commandes récentes avant de vieilles commandes. Nous travaillons à identifier ces «vieilles» commandes, et à les régler, une à une.
  • Les substances contrôlées, tout comme les produits réfrigérés (vaccins) sont expédiés quotidiennement, à un rythme stable et régulier.

Disponibilité des produits

  • Du 11 octobre au 15 novembre, soit pendant la transition des produits vers le nouvel entrepôt, certains produits ont été temporairement indisponibles.
  • La transition, qui devait prendre deux semaines, a été plus longue que prévue, raison pour laquelle des employés de bureau sont venus prêter main forte pendant deux samedis pour accélérer le déménagement des produits.

Certains produits sont donc demeurés indisponibles plus longtemps que prévu. La situation est aujourd’hui rétablie.

  • Le déménagement n’a pas causé de pénurie de produits.
  • Tous les produits sont maintenant disponibles (sauf exceptions connues avant le déménagement, et hors de notre contrôle).

Courriels

  • Vendredi dernier, nous avions 2500 courriels à traiter. Aujourd’hui, ce nombre a baissé à 1900.
  • Nos employés mettent les bouchées doubles, et font du temps supplémentaire les fins de semaine pour rattraper le retard dans les réponses à adresser par courriel.
  • Délais de réponse actuels (approximation) :
    • Trois semaines pour demandes diverses
    • Huit semaines pour les demandes de retours de produits

Nous sommes conscients que vous attendez des réponses. Toutefois, nous sollicitons votre collaboration afin de gérer plus rapidement ce volume : merci de ne pas envoyer plus d’un courriel pour une même requête. Bien que nous ayons des délais de réponse, soyez assuré que, si vous avez reçu un numéro de confirmation, votre demande sera traitée, et ce, dans les meilleurs délais possibles.

Bons de livraison

Le document qui remplace les bons de livraison, intitulé « Détail de contenu » contenait parfois de l’information erronée (dans certains cas, le numéro de commande était inexact, créant de la confusion avec vos numéros de PO). Cette problématique, causée par le changement de système informatique, est désormais résolue.

Les documents des commandes expédiées après le 29 novembre ne contiendront plus d’informations erronées. Le nombre de page a été ajusté, le système a été reconfiguré, et les espaces superflus ont été éliminés.

Nous travaillons présentement à rétablir le lien entre les factures et les documents de «Détail du contenu» afin de vous permettre de réconcilier factures et bons de livraison. Ce dossier avance promptement, et nous vous communiquerons davantage d’information à ce sujet dès que possible.

Communications à la clientèle

Communication du 30 novembre 2022

Mise à jour : Déménagement de CDMV

> Voir la communication

 

Communication du 11 novembre 2022

Mise à jour : Progression du déménagement

> Voir la communication

 

Communication du 31 octobre 2022

Amélioration des bons de livraison

> Voir la communication

 

Communication du 26 octobre 2022

Mise à jour : Progression du déménagement

> Voir la communication

 

Communication du 14 octobre 2022

Un mot de notre Président

> Voir la communication

 

Communication du 7 octobre 2022

Les informations de votre bon de livraison seront à nouveau disponibles

> Voir la communication

 

Communication du 3 octobre 2022

Vos livraisons depuis notre nouveau centre de distribution

> Voir la communication

Vous ne recevez pas nos courriels?

Veuillez vous assurer que votre adresse courriel est à jour dans votre profil, sur notre site transactionnel. De plus, vous devez avoir consenti à recevoir nos communications.

Pour ce faire, consultez la procédure.

> Voir la procédure

Foire aux questions

Commandes

Quand vais-je recevoir ma commande?

Nos équipes s’assurent d’expédier les commandes dans les meilleurs délais possibles.

Dans l’immédiat, nos équipes (opérations et service à la clientèle) n’ont pas de visibilité précise sur le moment auquel sera expédiée votre commande. Cet élément fait partie des améliorations que nous priorisons.

 

N.B. Nous avons connu des enjeux informatiques lors des premières semaines de la transition : certaines commandes sont restées bloquées au système, alors que d’autres ont été livrées en double. Il est donc possible que vous receviez des commandes récentes avant de vieilles commandes.

À moyen terme, soit en début d’année 2023, notre nouvelle plateforme transactionnelle vous acheminera des courriels automatisés qui vous indiqueront à quelle étape est rendue votre commande, vous procurant ainsi davantage de visibilité.

L’étiquette sur ma boîte est bien à mon nom, mais les produits ne correspondent pas à ma commande

Nous sommes sincèrement désolés de cette situation, qui résulte d’un problème temporaire d’intégration de nos divers systèmes. Dans un tel cas, veuillez appeler notre équipe du Service à la clientèle sans tarder afin que nous vous accompagnions dans la résolution de cette situation.

Le transporteur ne veut pas reprendre mes bacs de plastique

La grande majorité de nos partenaires de transport a pour consigne de reprendre les bacs.

Transport via Purolator : si le bac ne contient pas d’autocollant de retour, veuillez communiquer avec notre équipe du Service à la clientèle, qui vous en acheminera un, afin que vous puissiez promptement retourner votre bac.

Autres transporteurs :  Veuillez communiquer avec nous. Selon le transporteur, nous vous indiquerons la procédure à suivre.

Dans tous les cas, merci de ne pas vous présenter à notre centre de distribution pour retourner vos bacs, afin que nos équipes continuent de prioriser la préparation des commandes.

Bons de livraison

Pourquoi avez-vous changé les bons de livraison?

Les nouveaux bons de livraison appelés « Détail de contenu ») sont ceux qu’émet le nouveau système de gestion d’entrepôt que nous avons implanté.

Le document qui remplace les bons de livraison, intitulé « Détail de contenu » contenait parfois de l’information erronée (dans certains cas, le numéro de commande était inexact, créant de la confusion avec vos numéros de PO). Cette problématique, causée par le changement de système informatique, est désormais résolue.

Les documents des commandes expédiées après le 29 novembre ne contiendront plus d’informations erronées. Le nombre de page a été ajusté, le système a été reconfiguré, et les espaces superflus ont été éliminés.

Je suis incapable de concilier ma facture et mon bon de livraison

Nous sommes sincèrement désolés pour cette importante contrainte. L’incohérence entre les deux documents est le résultat d’une problématique liée à l’intégration des différents systèmes. La solution pour remédier à cela a été identifiée, et vous sera communiquée sous peu.

Service à la clientèle

Je suis incapable de parler à quelqu’un : votre système téléphonique raccroche automatiquement après un certain temps

Nous sommes sincèrement désolés et comprenons que cette situation soit frustrante. Il s’agit d’une limitation de notre système téléphonique. Nous avons communiqué la problématique à notre fournisseur et lui avons demandé de remédier à la situation. Nous nous engageons à vous tenir informés dès que nous aurons des réponses.

Dans l’immédiat, nous vous saurions gré de réserver les appels téléphoniques aux demandes urgentes. Les requêtes moins urgentes peuvent être adressées par courriel.

Encore une fois, notre équipe fait de son mieux et travaille sans relâche pour prendre un maximum d’appels et de courriels. L’équipe fait du temps supplémentaire chaque semaine pour rattraper le retard. Nous sommes désolés des délais encourus.

Produits

Tous les items de ma commande apparaissent comme B/O dans les eServices, alors que le site me dit que les produits sont en stock. Pourquoi?

C’est une problématique spécifique qui a été identifiée suite à l’implantation des nouveaux systèmes informatiques. Bien que la situation soit temporaire, nous comprenons qu’elle soit déplaisante.

La majeure partie de ces cas ont été résolus, et nous travaillons à identifier, puis à traiter les exceptions. Résolution court terme Notre équipe travaille à l’implantation d’une solution afin de résoudre la situation dès que possible.

Votre déménagement a-t-il causé une pénurie de médicaments?

Non. Le déménagement a causé un ralentissement des opérations, mais pas de pénurie. Nos opérations, bien que plus lentes, n’ont jamais cessé, et nous avons expédié des commandes chaque jour depuis le début de la transition. En date d’aujourd’hui, la disponibilité des produits est la même qu’avant le déménagement; aucun produit non-disponible ne l’est en raison du déménagement.

Déménagement

Pourquoi avez-vous déménagé?

Suivant des analyses de performance approfondies, nous avons regroupé deux sites en un, dans un environnement plus grand et doté d’une technologie de pointe, afin de nous permettre, ultimement, d’être plus efficaces. Notre objectif premier est de rehausser la qualité de nos services et d’en faire bénéficier notre clientèle. Nous sommes au cœur d’un passage obligé plus long que prévu, mais demeurons convaincus que les actions prises étaient absolument nécessaires pour atteindre nos objectifs.

Pourquoi n’ai-je pas été informé de ces changements majeurs en amont du projet?

Le 3 octobre, une communication a été acheminée à l’entièreté de notre clientèle afin de l’informer des changements à venir au cours des prochaines semaines.

Nous avons ensuite acheminé une série de courriels afin de tenir notre clientèle informée des changements et ajustements, et ce, au meilleur de nos connaissances.

Conformément à la Loi C-28, nous devons avoir le consentement de notre clientèle afin de lui acheminer des courriels. Ainsi, si vous n’avez pas consenti à recevoir nos communications électroniques, il est possible que vous n’ayez pas reçu ces courriels.

Pour vous assurer de recevoir nos communications importantes, veuillez suivre cette procédure.

MaVitrineVétérinaire

Mon client (consommateur) a reçu sa livraison dans un bac de plastique au lieu d’une boîte. Que dois-je faire?

En temps normal, toutes les commandes des consommateurs devraient être livrées dans des boîtes en carton. Pendant la phase de rodage du système, certains clients ont toutefois reçu leur commande dans un bac de plastique. Nous en sommes désolés.

Si votre client a reçu sa commande dans un bac de plastique, merci de lui demander de vous le rapporter en clinique, et de nous le retourner via votre transporteur.